汽修厂如何以客户为中心提升盈利

实际上，汽车维修行业原来有个特征是“小而全”，但现在正在从“小而全”向“专而精”转变。什么叫“小而全”？就是汽修厂的门店小，但却标注了十几个服务项目，这是汽车维修行业过去很长一段时间里普遍存在的经营模式。这种模式所体现的特质并不好，例如：规模不大、定位不清晰、脏乱差，有时还会给车主带来一种比较模糊的市场定位。

（汽车维修技术网 原创 https://www.QcwxJs.com/)

现在，维修市场越来越细分（见图1），大概比例为：美容装饰20%、综合性服务19%、电器配件27%、养护维修34%。所以，汽修厂的定位越精准、具体，客户对汽修厂的印象就会越深刻。在养护维修方面，还可以按车型、项目、档次、品牌来分。现在，汽车维修行业已经涌现出很多这样的例子，这些汽修厂没有贪大，反而能把业务做得更好。

在养护维修方面，按车型分的企业有很多，例如：华胜主修奔驰、宝马、奥迪三大品牌，中鑫之宝主修6个豪华车品牌，懂车行以维修美系车为主，有壹手和赛浪都定位钣金喷漆。锁定一个或几个品牌进行服务，这样在技术、配件上就相对聚焦。任何车都修的话，客户虽然增多了，但随之而来的挑战也加大了。所以，企业定位不要再求“小而全”，而是一定要“专而精”。企业定位精准了，可能会更好操作。

原来，很多汽修厂的客户构成非常简单，80%~90%都是公车，可能属于1个单位，也可能属于2~3家单位。公车相对比较简单，重点考虑的不是维修时间与配件价格，而是其它层面的因素。

而现在，每天进汽修厂的20~30个车主，他们的车辆错综复杂，每个人的年龄、身份、背景都不一样，所以，汽修厂的服务对象越来越复杂，服务模式和管理理念就要不一样，这时候，汽修厂就要对客户的数据进行分析，进入一个精准营销和管理的阶段，不能用传统方式维护客户关系。

不同的车主，他们的需求是不一样的。面对不同的车主，汽修厂所推行服务、沟通方式都会发生变化。但很多汽修厂没有做过车主分析，从未对客户的性别、年龄、职业、收入进行统计，所以，汽修厂向车主提供的服务比较笼统。

随着车主背景的不同，他们的消费需求就会存在非常大的差异，有在乎环境的、有在乎价格的、有在乎服务细节的，还有在乎服务态度的，所以，针对不同的车主，汽修厂一定要用不同的方式去对待。

怎样把握车主的特征？必须告诉汽修厂的接车人员或车间的工作人员，通过观察车主的穿着打扮，或者打开汽车后备箱，通过车里经常存放的一些用具来判断，工作人员就会发现该车主大概的职业背景，根据其职业背景去做有效的针对性沟通，共同语言就会很多，业务成交率可能就会更高。

作为汽车服务行业，一定要清楚自己的重点客户是哪些，他们的共同特征是什么。所以，汽修厂一定要以客户为中心打造服务，主要可以从四个方面入手：

第一，以客户为中心，必须让客户感受到他是很受重视的。虽然汽修厂在为车辆服务，但工作人员必须要有服务意识，明白自己在服务车辆的同时，也是在服务人，不要忽视对人的服务。

第二，要让客户感觉到真诚，汽修厂不单单是为了钱而维修车辆，更是在帮车主解决困难。

第三，要让客户感觉到你比其他人专业。很多时候，汽修厂认为车主不懂维修步骤，但其实，现在的车主越来越懂这一领域。维修技师的一个简单的动作或流程，可能会让车主感受到其专业度，甚至于汽修厂的员工们穿着统一的服装、戴着手套，车主可能就认为这家汽修厂非常专业。

第四，要让客户感觉到汽修厂在处处为他着想，汽修厂的立场是站在车主那边的。

总之，汽修厂一定要学会分析车主，给目标消费者画像，为不同的人提供相对应的服务。

在汽车维修行业，很多人对企业定位这一概念比较陌生，什么是企业定位？参考企业定位坐标图（见图2），笔者从两个维度进行简单划分。

图2左边为综合服务，即“小而全”的汽修厂，洗车、美容、补胎、打蜡、维修、保养、钣喷等业务都能做。图2右边是专修，汽修厂只修豪华车，或者只修美系车、德系车。汽修厂的定位越精准，客户的感知就越强烈，客户对于汽修厂的认知也就越具体。

如果汽修厂现在处于一个比较混沌、模糊的领域里，则车主对其认知就是模糊的。目前，很多企业的定位非常模糊，往往自称是奥迪专修，门头却是黄颜色或蓝颜色；而经营较好的奥迪专修，其门头是白底黑字，与奥迪4S店非常相似，这是在向车主传递一种信息——该汽修厂只做奥迪专修，拥有专业度。

以奥迪专修为案例，思考汽修厂现在是否有精准的品牌形象或调性？汽修厂给车主的印象是怎样的，是专业还是诚信？一定要把汽修厂的定位定准，给企业一个准确的标签，并对客户进行筛选，只服务有效客户。汽修厂必须以市场为导向、以客户为中心，而不是依靠自身经验来妄作判断。

随着汽车品牌及车型的增多，车主群体越来越复杂，消费也在逐步升级，汽车服务企业面对市场环境的变化，必须进行相应的调整，定位越精准，企业形象越聚焦，越有利于客户的认知和选择。

只有围绕客户的特征和消费需求进行服务，汽修厂才能得到客户的信任和认可，客户口碑及满意度才能得到提升。