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汽车接待一定要谨记车主最反感的这几件事

08-31

汽服4S门店的SA（接车员）是一个举足轻重的角色，SA是顾客直接接触到的人，他们的工作态度直接影响了顾客对门店的印象。

因此，SA一定要谨记，有些错误是不能犯的，有些不妥的做法一定要马上改正。那么，究竟有哪些错误是令顾客非常反感的呢？

1、称呼上的错误
对顾客的称呼能反映出很多问题：SA是否专业、对顾客是否尊敬、自身是否有教养、门店是否有水准。SA在与顾客的交谈过程中最忌讳犯的错误就是叫错顾客的名字，一方面会让顾客感到不被重视，另一方面也是SA不专业的体现。因此，这个错误SA一定不能犯。

2、形象上的随意
整洁的形象能够给顾客留下好印象，有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念和想法，可以快速、直接地获得顾客的信赖。如果SA的形象不够专业，着装过于随意，既降低了顾客对门店的信任感，也拉低了门店的整体形象。

3、观察上的失误
与顾客交谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出交谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握和顾客对话的主动权，轻松地对顾客进行引导。当你迎合顾客的爱好时，顾客会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，双方进而也会拉近距离。

4、待客上的区别
SA要秉承所有顾客一律平等的思想，对待所有顾客都要一视同仁。不能因顾客的外在情况而轻视顾客，这会引来顾客的反感，对门店的口碑及形象都会有损。另外，SA也不能怠慢顾客，如果SA向顾客摆出一副爱理不理的面孔，顾客一定不会买你的产品。

5、专业知识的欠缺
SA一定要了解所售卖的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明其功效，能给顾客带来哪些好处，满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，以便达成交易。

6、无视客户的意见
SA在于顾客的接触过程中，要倾听顾客的需求，不能以自我为中心，忽略顾客的真正需求，这样不仅会招致顾客的反感，也得不到有效的反馈。在推送产品时，应了解顾客的潜在需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求后，才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。

7、因拒绝而退缩
有些顾客天生犹豫不决，SA在面对这些顾客的“再看看”时，以为顾客没有兴趣购买而放弃推销，殊不知顾客只是在为买哪种产品而犹豫。SA的消极态度使顾客只能放弃购买或者选择别的门店。

SA在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有术语，使顾客不知所云。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想购买产品的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。

SA在实际销售中一定要避免犯这些错误，要做到站在顾客的角度考虑问题，向顾客推销真正需要的产品。只有这样做，才能成为一个专业的SA。